Najnowsze wpisy

Rozmowy Telefoniczne AIDA

Na portalu ,As sprzedaży’ ukazał się mój artykuł dotyczący rozmów telefonicznych za pomocą schematu AIDA.
Dziś postanowiłam napisać więcej informacji na temat sprzedaży przez telefon.

Sprzedaż jest jak randka: kiedy odbywa się przez telefon- możesz poczuć niedosyt.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której dwoje ludzi spotyka się na randce. Pomimo, że rozmowa odbywa się na tematy zupełnie neutralne są w stanie ocenić, czy druga połowa jest zainteresowana kontynuacją znajomości. Świadczą o tym sygnały niewerbalne jak: dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech, poprawianie włosów itp. Są też w stanie rozpoznać brak zainteresowania (spoglądanie na telefon, odchylenia ciała, drapanie się po twarzy). Nawiązywanie relacji przy bezpośrednim kontakcie jest dużo łatwiejsze, gdyż każdy z randkowiczów może odwzajemnić postawę pozyskując sympatię. Teraz wyobraźmy sobie sytuację, w której dokładnie te same osoby odbywają tą samą neutralną rozmowę tylko, że przez telefon. Brak znaków niewerbalnych oraz brak informacji na temat wyglądu drugiej osoby sprawia, że mogą ocenić błędnie rzeczywistość i wzajemne zamiary. Jeżeli nie padnie pytanie wprost o to, co o sobie myślą, jeden z nich może tkwić w przekonaniu, że druga strona jest zainteresowana kontynuacją rozmowy, podczas gdy w rzeczywistości uważa znajomość za zakończoną.
Dostrzegasz tę samą zależność w sprzedaży?
Jeżeli potencjalny klient nie jest w stanie ocenić sytuacji za pomocą kilku zmysłów jednocześnie Twoja szansa na zamknięcie sprzedaży maleje. Dlatego telesales jest jednym z najtrudniejszych form pozyskiwania klienta.
To, co było – ma znaczenie.
Ogromny wpływ na to jak postrzegana jest sprzedaż przez telefon odgrywa przeszłość. Duże firmy, korporacje inwestowały pieniądze właśnie w tą formę pozyskiwania klienta. W czasach, kiedy marketing internetowy nie był aż tak rozpowszechniony, królował telemarketnig. W przypadku monopolistów najczęściej grupą docelową byli już stali klienci, którzy przedłużali umowę. W przypadku nowopowstałych firmy chodziło jednak o pozyskanie klienta często w sposób nie do końca etyczny.
W konsekwencji dochodziło do wielu niejasności. Firmy stosowały różne techniki sprzedaży, których zadaniem było zmanipulowanie odbiorcy. Telefon stanowił narzędzie przekrętów (wykorzystywano upośledzenie pozostałym zmysłów klienta w procesie sprzedaży). Pomimo, iż rozmowy były nagrywane, to jednak skonstruowane w taki sposób, by chronić firmę, nie klienta. Na szczęście te czasy mięły- monopoliści poupadali. Kupujący ma prawo wyboru. Ba ! Może sprawdzić i porównać informacje o firmie i produktach w różnych źródłach. Dla wielu przedsiębiorców liczy się zadowolenie klienta z produktu. Rozpowszechnienie techniki cyfrowej i Internetu spowodowało, że większość firm skupia się na marketingu Internetowym. Niezadowolony z usług klient może wyrazić swoją opinię publicznie na wielką skalę, co wpłynie na negatywny wizerunek w sieci. Poprawa takiej opinii może kosztować naprawdę wiele. Postrzeganie przez klienta jest sprawą rzędu być albo nie być. Wiele lat wstecz opinia klienta nie miała znaczenia- liczyły się zyski. I z tą etykietą nieuczciwej sprzedaży boryka się wielu dzisiejszych przedsiębiorców, którzy opierają swe działania na telemarketingu. Dlaczego jeszcze funkcjonuje taki kanał sprzedaży? Spora liczba odbiorców nie korzysta z dobrodziejstw XXI wieku, jedynym, więc sposobem na dotarcie do tej grupy potencjalnych klientów jest właśnie kontakt telefoniczny. Jak sprawić, by klient zaufał doradcy przez telefon posiadając negatywne doświadczenia? Jak zachęcić go do kupna produktu nie stosując nieuczciwych technik oraz manipulacji?
Umawiaj się na spotkania z klientem.
Jeżeli tylko możesz, to ustal spotkanie, jako cel rozmowy telefonicznej, wtedy zwiększysz swoją szansę na finalizację.
Jeżeli Twoja sprzedaż odbywa się przez telefon, to pamiętaj o funkcjonującym modelu AIDA.
Attation (Uwaga) – Przyciągnij uwagę swojego klienta: zadawaj unikatowe pytania otwarte, np. ,, Pani Żaneto, czy jest Pani gotowa na podniesienie sprzedaży?’’

Interest (Zainteresowanie) – Jeżeli przyciągnąłeś uwagę klienta, to jesteś na dobrej drodze, teraz należy utrzymać jego zainteresowanie. Np. ,Co Pani powie na temat zwiększenia zysków o ok. 20 % w skali miesiąca?’’

Desire (Pragnienie)- Zbadaj dokładnie potrzeby klienta, następnie na ich podstawie zaproponuj produkt tak by klient poczuł, że właśnie tego mu brakuje. ,, Z tego, co Pani wspominała, nie reklamuje Pani swojego biznesu w Internecie i nie wie Pani od czego zacząć. Rozumiem, że chciałaby Pani aby firma była widoczna także w sieci, to oczywiście zwiększy popularność i przyniesie nowych klientów’’

Action (Czyli akcja)- Tu następuje faza zamknięcia sprzedaży. Moment w, w którym można stosować pytania, które przybliżą Cię do finalizacji np. ,Co Pani o tym sądzi’’?

AIDA to ciekawy i skuteczny schemat. Jeżeli do tej pory w rozmowach telefonicznych z klientem ,klepałeś’ bezskutecznie wyuczone na pamięć skrypty, to stosowanie AIDA z pewnością ożywi Twoją sprzedaż.